Customer satisfaction (indicatore chiave di prestazione)

[Marjanna]

Poco tempo fa sono andata da un concessionario per fare il tagliando auto.
Avevo già fatto il preventivo dal sito e avevo ricevuto in seguito una chiamata da una ragazza.
Mi erano già stati dati i dettagli, tra cui mia scelta aspettare un oretta presso la sede per consegna auto.
Arrivata alla concessionaria per pochissimo tempo sono stata seguita da un giovane uomo (avrà avuto 30 anni, o poco più), giusto per inserire tre dati nel computer.
Non abbiamo parlato molto, non era necessario, anche se ho un poco notato una forzatura di gentilezza.
Fa indubbiamente piacere, trovare del personale che è gentile, ma quando la gentilezza viene forzata, imposta da schemi si vede.
Alla fine di tutto la macchina era parcheggiata davanti, io la vedevo. Il ragazzo è tornato da me per dire che non c'era nessun problema, e quindi mi aspetto mi consegnasse le chiavi e mi salutasse, invece mi ha detto che doveva accompagnarmi alla macchina, che fa in questo modo con tutti. Forma di cortesia aziendale. Va bene. Alla macchina mi dice che avrei ricevuto una chiamata in cui mi sarebbe stato chiesto di esprimere un voto sul suo operato, con una preferenza da 1 a 5, in cui unico voto considerato positivo è 5. Già conoscevo queste espressioni di voto, alchè gli ho detto "metterò 5", e lui ha fatto un sorriso disteso, perchè forse per sto cazzo di votarello altri gli fanno pure battute o non so cosa.
Ci sono persone che non capiscono che quando vengono richieste queste votazioni, non si va a votare un'azienda, ma proprio si esprime una voto di prestazione. Se ci sono dei problemi, magari sono a monte, e un dipendente (sempre lo sia veramente) non può che tentare di portare in un binario che è A o B.
Mi era venuto in mente un video che aveva postato qualcuno qui nel forum, forse Ipazia, in cui le persone si davano like per ogni azione che facevano.
Non so se vi è mai capitato, e se avete fatto dei pensieri personali a riguardo.

 

[Lara3]

Poco tempo fa sono andata da un concessionario per fare il tagliando auto.
Avevo già fatto il preventivo dal sito e avevo ricevuto in seguito una chiamata da una ragazza.
Mi erano già stati dati i dettagli, tra cui mia scelta aspettare un oretta presso la sede per consegna auto.
Arrivata alla concessionaria per pochissimo tempo sono stata seguita da un giovane uomo (avrà avuto 30 anni, o poco più), giusto per inserire tre dati nel computer.
Non abbiamo parlato molto, non era necessario, anche se ho un poco notato una forzatura di gentilezza.
Fa indubbiamente piacere, trovare del personale che è gentile, ma quando la gentilezza viene forzata, imposta da schemi si vede.
Alla fine di tutto la macchina era parcheggiata davanti, io la vedevo. Il ragazzo è tornato da me per dire che non c'era nessun problema, e quindi mi aspetto mi consegnasse le chiavi e mi salutasse, invece mi ha detto che doveva accompagnarmi alla macchina, che fa in questo modo con tutti. Forma di cortesia aziendale. Va bene. Alla macchina mi dice che avrei ricevuto una chiamata in cui mi sarebbe stato chiesto di esprimere un voto sul suo operato, con una preferenza da 1 a 5, in cui unico voto considerato positivo è 5. Già conoscevo queste espressioni di voto, alchè gli ho detto "metterò 5", e lui ha fatto un sorriso disteso, perchè forse per sto cazzo di votarello altri gli fanno pure battute o non so cosa.
Ci sono persone che non capiscono che quando vengono richieste queste votazioni, non si va a votare un'azienda, ma proprio si esprime una voto di prestazione. Se ci sono dei problemi, magari sono a monte, e un dipendente (sempre lo sia veramente) non può che tentare di portare in un binario che è A o B.
Mi era venuto in mente un video che aveva postato qualcuno qui nel forum, forse Ipazia, in cui le persone si davano like per ogni azione che facevano.
Non so se vi è mai capitato, e se avete fatto dei pensieri personali a riguardo.

Non ho capito quale è il problema, se c’è un problema.

 

[Brunetta]

Viene sempre chiesta una valutazione da Amazon. Io do sempre il massimo.
C’è chi crede che sia una valutazione del prodotto, che invece entra nelle recensioni, per cui se non gli piace la maglietta, dà una valutazione scarsa al corriere che, poveretto, non sa nemmeno cosa ha consegnato.
In generale è una modalità di valutazione della soddisfazione del cliente diffusa da decenni negli Stati Uniti e che gradualmente si è estesa da noi.
Al cliente generalmente piace perché fa percepire di avere un potere.
Ovviamente è solo una cosa a vantaggio della azienda che può scaricare sul l’ultima ruota del carro qualsiasi inefficienza del servizio.
Mi è tornato in mente Benjamin Malaussene

Benjamin Malaussène - Wikipedia

it.wikipedia.org

 

[ParmaLetale]

Poco tempo fa sono andata da un concessionario per fare il tagliando auto.
Avevo già fatto il preventivo dal sito e avevo ricevuto in seguito una chiamata da una ragazza.
Mi erano già stati dati i dettagli, tra cui mia scelta aspettare un oretta presso la sede per consegna auto.
Arrivata alla concessionaria per pochissimo tempo sono stata seguita da un giovane uomo (avrà avuto 30 anni, o poco più), giusto per inserire tre dati nel computer.
Non abbiamo parlato molto, non era necessario, anche se ho un poco notato una forzatura di gentilezza.
Fa indubbiamente piacere, trovare del personale che è gentile, ma quando la gentilezza viene forzata, imposta da schemi si vede.
Alla fine di tutto la macchina era parcheggiata davanti, io la vedevo. Il ragazzo è tornato da me per dire che non c'era nessun problema, e quindi mi aspetto mi consegnasse le chiavi e mi salutasse, invece mi ha detto che doveva accompagnarmi alla macchina, che fa in questo modo con tutti. Forma di cortesia aziendale. Va bene. Alla macchina mi dice che avrei ricevuto una chiamata in cui mi sarebbe stato chiesto di esprimere un voto sul suo operato, con una preferenza da 1 a 5, in cui unico voto considerato positivo è 5. Già conoscevo queste espressioni di voto, alchè gli ho detto "metterò 5", e lui ha fatto un sorriso disteso, perchè forse per sto cazzo di votarello altri gli fanno pure battute o non so cosa.
Ci sono persone che non capiscono che quando vengono richieste queste votazioni, non si va a votare un'azienda, ma proprio si esprime una voto di prestazione. Se ci sono dei problemi, magari sono a monte, e un dipendente (sempre lo sia veramente) non può che tentare di portare in un binario che è A o B.
Mi era venuto in mente un video che aveva postato qualcuno qui nel forum, forse Ipazia, in cui le persone si davano like per ogni azione che facevano.
Non so se vi è mai capitato, e se avete fatto dei pensieri personali a riguardo.

E' una cosa che ho notato anch'io ed effettivamente è fastidiosa, ma sempre meglio di quei meccanici sgrusi che sembra che ti facciano un favore a darti udienza. Poi per i KPI, alla fine servono contro di te. Se un giorno dovessi lamentarti ti possono sempre dire "ma se ci hai dato 5/5 di che minchia ti lamenti!?". Poi se io responsabile di servizio mi accorgo che qualcosa non va perchè determinati KPI finiscono fuori range a consuntivo, ovvero a cavalli belli che scappati dal recinto, è meglio se cambio lavoro. Se invece me ne accorgo prima e faccio quello che devo fare e i KPI restano dunque nel range, a che minchia servono i KPI?

 

[Brunetta]

E' una cosa che ho notato anch'io ed effettivamente è fastidiosa, ma sempre meglio di quei meccanici sgrusi che sembra che ti facciano un favore a darti udienza. Poi per i KPI, alla fine servono contro di te. Se un giorno dovessi lamentarti ti possono sempre dire "ma se ci hai dato 5/5 di che minchia ti lamenti!?". Poi se io responsabile di servizio mi accorgo che qualcosa non va perchè determinati KPI finiscono fuori range a consuntivo, ovvero a cavalli belli che scappati dal recinto, è meglio se cambio lavoro. Se invece me ne accorgo prima e faccio quello che devo fare e i KPI restano dunque nel range, a che minchia servono i KPI?

a fare quello che ho detto: fare sentire il cliente il principe.

 

[ParmaLetale]

a fare quello che ho detto: fare sentire il cliente il principe.

Quelle sono le recensioni che sono ovviamente qualitative e quindi soggettive, i KPI veri e propri sono strumenti quantitativi, ad esempio per un corriere la percentuale di spedizioni consegnate integre sul totale o in tempo rispetto i tempi di transito promessi, non ammettono soggettività. Ma come dicevo sopra, se mi accorgo che il servizio fa schifo da valori a consuntivo, non so fare il mio lavoro

 

[Brunetta]

Quelle sono le recensioni che sono ovviamente qualitative e quindi soggettive, i KPI veri e propri sono strumenti quantitativi, ad esempio per un corriere la percentuale di spedizioni consegnate integre sul totale o in tempo rispetto i tempi di transito promessi, non ammettono soggettività. Ma come dicevo sopra, se mi accorgo che il servizio fa schifo da valori a consuntivo, non so fare il mio lavoro

Ne so qualcosa perché mi sono occupata di valutazione del servizio nella scuola e per prepararmi ho letto in proposito.
Concordo con te.

 

[ivanl]

E' una cosa che ho notato anch'io ed effettivamente è fastidiosa, ma sempre meglio di quei meccanici sgrusi che sembra che ti facciano un favore a darti udienza. Poi per i KPI, alla fine servono contro di te. Se un giorno dovessi lamentarti ti possono sempre dire "ma se ci hai dato 5/5 di che minchia ti lamenti!?". Poi se io responsabile di servizio mi accorgo che qualcosa non va perchè determinati KPI finiscono fuori range a consuntivo, ovvero a cavalli belli che scappati dal recinto, è meglio se cambio lavoro. Se invece me ne accorgo prima e faccio quello che devo fare e i KPI restano dunque nel range, a che minchia servono i KPI?

Io in concessionaria la prima volta che hanno iniziato la solfa ho detto che ero lì solo perchè l'auto era in garanzia e non mi avrebbero più visto oltre quella, per cui inutile che perdesse tempo con un cliente come me; ho aggiunto anche che l'auto secondo me aveva un problema ma che evitavo di perdere tempo a spiegarlo perchè tanto avrebbero risposto che per loro era normale, l'avrei poi risolto dal mio meccanico in meno tempo e meno soldi spesi.
Quando la porto da loro, gli dico cosa fare, che non devono mettere mano a nulla che non sia strettamente quello che gli chiedo di fare e che mi mandino il filmato dell'operazione. Ormai lo sanno e manco accennano a nulla.

 

[Marjanna]

Non ho capito quale è il problema, se c’è un problema.

Che le persone diventano bot.

E' una cosa che ho notato anch'io ed effettivamente è fastidiosa, ma sempre meglio di quei meccanici sgrusi che sembra che ti facciano un favore a darti udienza. Poi per i KPI, alla fine servono contro di te. Se un giorno dovessi lamentarti ti possono sempre dire "ma se ci hai dato 5/5 di che minchia ti lamenti!?". Poi se io responsabile di servizio mi accorgo che qualcosa non va perchè determinati KPI finiscono fuori range a consuntivo, ovvero a cavalli belli che scappati dal recinto, è meglio se cambio lavoro. Se invece me ne accorgo prima e faccio quello che devo fare e i KPI restano dunque nel range, a che minchia servono i KPI?

Per me ni, non si tratta solo dei meccanici o di realtà lontane (tipo quelle a cui faceva riferimento Brunetta riguardo Amazon, in cui non ti trovi una persona fisica davanti).
Ma più che altro è da tenere presente il riflesso umano in questo tipo di gestione.
Insomma un domani io potrei darti il voto come mio vicino di casa, o tu potresti dare il voto al tabaccaio, agli insegnanti dei tuoi figli...
tu potresti pensare "ma se uno si comporta bene che problemi ci sono", ma è proprio la meccanizzazione il problema, un Truman Show

 

[ParmaLetale]

Io in concessionaria la prima volta che hanno iniziato la solfa ho detto che ero lì solo perchè l'auto era in garanzia e non mi avrebbero più visto oltre quella, per cui inutile che perdesse tempo con un cliente come me; ho aggiunto anche che l'auto secondo me aveva un problema ma che evitavo di perdere tempo a spiegarlo perchè tanto avrebbero risposto che per loro era normale, l'avrei poi risolto dal mio meccanico in meno tempo e meno soldi spesi.
Quando la porto da loro, gli dico cosa fare, che non devono mettere mano a nulla che non sia strettamente quello che gli chiedo di fare e che mi mandino il filmato dell'operazione. Ormai lo sanno e manco accennano a nulla.

IDEM io

 

[ParmaLetale]

Che le persone diventano bot.



Per me ni, non si tratta solo dei meccanici o di realtà lontane (tipo quelle a cui faceva riferimento Brunetta riguardo Amazon, in cui non ti trovi una persona fisica davanti).
Ma più che altro è da tenere presente il riflesso umano in questo tipo di gestione.
Insomma un domani io potrei darti il voto come mio vicino di casa, o tu potresti dare il voto al tabaccaio, agli insegnanti dei tuoi figli...
tu potresti pensare "ma se uno si comporta bene che problemi ci sono", ma è proprio la meccanizzazione il problema, un Truman Show

Io ho scritto più volte a Tinder perchè i KPI li vorrei nei profili, tipo durata media amplesso, qualità fellatio, propensione alla spesa in proporzione al reddito, disponibilità di tempo per uscite ecc ecc.. Invece vogliono tenere tutto segreto per non scoprire gli altarini

 

[Brunetta]

Che le persone diventano bot.



Per me ni, non si tratta solo dei meccanici o di realtà lontane (tipo quelle a cui faceva riferimento Brunetta riguardo Amazon, in cui non ti trovi una persona fisica davanti).
Ma più che altro è da tenere presente il riflesso umano in questo tipo di gestione.
Insomma un domani io potrei darti il voto come mio vicino di casa, o tu potresti dare il voto al tabaccaio, agli insegnanti dei tuoi figli...
tu potresti pensare "ma se uno si comporta bene che problemi ci sono", ma è proprio la meccanizzazione il problema, un Truman Show

Ho già accennato che mi sono occupata di questo tipo di valutazione nella scuola.
Anche senza “valutare la soddisfazione del cliente”, per quanto riguarda la scuola ci sono sempre stati i pettegolezzi livello panetteria. Creare una sistema strutturato per esprimere incomprensioni e criticità attenua i discorsi in panetteria o ai giardinetti.
Forse funziona così anche per le aziende. Dà l’illusione di poter modificare ciò che non è piaciuto.

 

[Marjanna]

Io in concessionaria la prima volta che hanno iniziato la solfa ho detto che ero lì solo perchè l'auto era in garanzia e non mi avrebbero più visto oltre quella, per cui inutile che perdesse tempo con un cliente come me; ho aggiunto anche che l'auto secondo me aveva un problema ma che evitavo di perdere tempo a spiegarlo perchè tanto avrebbero risposto che per loro era normale, l'avrei poi risolto dal mio meccanico in meno tempo e meno soldi spesi.
Quando la porto da loro, gli dico cosa fare, che non devono mettere mano a nulla che non sia strettamente quello che gli chiedo di fare e che mi mandino il filmato dell'operazione. Ormai lo sanno e manco accennano a nulla.

la concessionaria era solo come introduzione.
non tutti hanno chiaro dove viene indirizzato il voto.
se io avessi dei problemi, il ragazzo con cui ho parlato è nessuno, non potrebbe fare niente. ha spostato un auto dentro un officina, inserito tre dati su un computer, hanno un calendario da rispettare con orari già stabiliti, con tempi già standardizzati, e tutto per stare dentro un fatturato. il ragazzo mi ha detto "le ho fatto anche lavare l’auto", che neppure era sporca, non è che mi ha fatto un piacere a me, è tutto già programmato, lui deve fare il robot.

 

[ivanl]

la concessionaria era solo come introduzione.
non tutti hanno chiaro dove viene indirizzato il voto.
se io avessi dei problemi, il ragazzo con cui ho parlato è nessuno, non potrebbe fare niente. ha spostato un auto dentro un officina, inserito tre dati su un computer, hanno un calendario da rispettare con orari già stabiliti, con tempi già standardizzati, e tutto per stare dentro un fatturato. il ragazzo mi ha detto "le ho fatto anche lavare l’auto", che neppure era sporca, non è che mi ha fatto un piacere a me, è tutto già programmato, lui deve fare il robot.

ecco, io gli dico chiaramente di non lavare l'auto e di non fare nulla che non abbia chiesto io. Così il robot esce dallo schema e magari interagisce come essere umano

 

[ParmaLetale]

la concessionaria era solo come introduzione.
non tutti hanno chiaro dove viene indirizzato il voto.
se io avessi dei problemi, il ragazzo con cui ho parlato è nessuno, non potrebbe fare niente. ha spostato un auto dentro un officina, inserito tre dati su un computer, hanno un calendario da rispettare con orari già stabiliti, con tempi già standardizzati, e tutto per stare dentro un fatturato. il ragazzo mi ha detto "le ho fatto anche lavare l’auto", che neppure era sporca, non è che mi ha fatto un piacere a me, è tutto già programmato, lui deve fare il robot.

A me se lavano l'auto e me lo fanno pagare senza che io glielo abbia chiesto espressamente li sollevo da terra

 

[Marjanna]

Ho già accennato che mi sono occupata di questo tipo di valutazione nella scuola.
Anche senza “valutare la soddisfazione del cliente”, per quanto riguarda la scuola ci sono sempre stati i pettegolezzi livello panetteria. Creare una sistema strutturato per esprimere incomprensioni e criticità attenua i discorsi in panetteria o ai giardinetti.
Forse funziona così anche per le aziende. Dà l’illusione di poter modificare ciò che non è piaciuto.

non esattamente, il tuo compito sarebbe quello di bloccare un insorgere di problematiche, su cui non avresti alcun potere, ovvero essere brava a rispedirli al mittente senza venga intaccata un economia.

A me se lavano l'auto e me lo fanno pagare senza che io glielo abbia chiesto espressamente li sollevo da terra

vabè ci siamo focalizzati su un punto, guarda che ci hanno dato una sparata di sapone e sciacquata, mica l’hanno passata con la cera, ci vogliono 5 minuti mica ore, e si vede perchè poi rimane shampoo in alcuni punti, e comunque non me lo ha fatto pagare

 

[ParmaLetale]

Ho già accennato che mi sono occupata di questo tipo di valutazione nella scuola.
Anche senza “valutare la soddisfazione del cliente”, per quanto riguarda la scuola ci sono sempre stati i pettegolezzi livello panetteria. Creare una sistema strutturato per esprimere incomprensioni e criticità attenua i discorsi in panetteria o ai giardinetti.
Forse funziona così anche per le aziende. Dà l’illusione di poter modificare ciò che non è piaciuto.

la concessionaria era solo come introduzione.
non tutti hanno chiaro dove viene indirizzato il voto.
se io avessi dei problemi, il ragazzo con cui ho parlato è nessuno, non potrebbe fare niente. ha spostato un auto dentro un officina, inserito tre dati su un computer, hanno un calendario da rispettare con orari già stabiliti, con tempi già standardizzati, e tutto per stare dentro un fatturato. il ragazzo mi ha detto "le ho fatto anche lavare l’auto", che neppure era sporca, non è che mi ha fatto un piacere a me, è tutto già programmato, lui deve fare il robot.

Ma infatti secondo me quello che cercano di valutare le aziende (il concessionario in questo caso) è la soddisfazione del cliente provando ad andare al di là delle "chiacchiere" da bar, in maniera strutturata e la più obiettiva possibile. Poi ovviamente fatta la legge trovato l'inganno del povero disgraziato che ci deve mettere la faccia per elemosinare un 5/5 e far restare il valore nel range atteso.

 

[Nicky]

In parte, trovo giusto che esista una politica aziendale su come trattare il cliente e che, quindi, i commessi siano formati per avere uno standard uniforme di gentilezza. Ma il lato negativo finiscono ad agire secondo uno schema e, quindi, tutto quello che esce dallo schema non è gestito.

 

[ParmaLetale]

In parte, trovo giusto che esista una politica aziendale su come trattare il cliente e che, quindi, i commessi siano formati per avere uno standard uniforme di gentilezza. Ma il lato negativo finiscono ad agire secondo uno schema e, quindi, tutto quello che esce dallo schema non è gestito.

Altrochè, ormai non riescono più a prendere una comanda nemmeno al bar se non è compresa nella app che usano per prendere gli ordini, vanno in paranoia

 

[Marjanna]

Ma infatti secondo me quello che cercano di valutare le aziende (il concessionario in questo caso) è la soddisfazione del cliente provando ad andare al di là delle "chiacchiere" da bar, in maniera strutturata e la più obiettiva possibile. Poi ovviamente fatta la legge trovato l'inganno del povero disgraziato che ci deve mettere la faccia per elemosinare un 5/5 e far restare il valore nel range atteso.

se ci sono dei problemi, tu ne parlerai con la persona che ti trovi davanti, questa persona deve bloccare e dirottare qualsiasi cosa, perchè potrebbe comportare una spesa, tempi e costi.
deve provare a interagire un minimo, fare quelle cose cortesi, tipo da "brava persona", sono dei passaggi dentro schemi.
io vedo lo schema, mi pare dai commenti di non essere la sola. lo schema annulla la persona, sostituisce un robot alla persona.