Customer satisfaction (indicatore chiave di prestazione)

[Nicky]

Altrochè, ormai non riescono più a prendere una comanda nemmeno al bar se non è compresa nella app che usano per prendere gli ordini, vanno in paranoia

Devo dire che anche a me è capitato di lavorare in situazioni in cui potevo agire solo all'interno di uno schema prefissato ed è decisamente frustrante anche per chi lavora.

 

[ParmaLetale]

se ci sono dei problemi, tu ne parlerai con la persona che ti trovi davanti, questa persona deve bloccare e dirottare qualsiasi cosa, perchè potrebbe comportare una spesa, tempi e costi.
deve provare a interagire un minimo, fare quelle cose cortesi, tipo da "brava persona", sono dei passaggi dentro schemi.
io vedo lo schema, mi pare dai commenti di non essere la sola. lo schema annulla la persona, sostituisce un robot alla persona.

E' vero, ma non è una novità di adesso. Tempi moderni di Chaplin è del 1936

 

[The Reverend]

la concessionaria era solo come introduzione.
non tutti hanno chiaro dove viene indirizzato il voto.
se io avessi dei problemi, il ragazzo con cui ho parlato è nessuno, non potrebbe fare niente. ha spostato un auto dentro un officina, inserito tre dati su un computer, hanno un calendario da rispettare con orari già stabiliti, con tempi già standardizzati, e tutto per stare dentro un fatturato. il ragazzo mi ha detto "le ho fatto anche lavare l’auto", che neppure era sporca, non è che mi ha fatto un piacere a me, è tutto già programmato, lui deve fare il robot.

E aspetta che arriva la AI. Non ci sarà più Neanche bisogno del ragazzo

 

[Gaia]

E aspetta che arriva la AI. Non ci sarà più Neanche bisogno del ragazzo

Non ci voglio pensare. Min
Io che non ho mai voluto il telepass e faccio la fila per farmi dire buongiorno

 

[Brunetta]

Non ci voglio pensare. Min
Io che non ho mai voluto il telepass e faccio la fila per farmi dire buongiorno

Qui c’è solo una voce registrata.
Io però dico buongiorno e ringrazio.
Se fossi in auto con estranei penserebbero che sono scema e non ho capito che non c’è nessuno.

 

[Gaia]

Qui c’è solo una voce registrata.
Io però dico buongiorno e ringrazio.
Se fossi in auto con estranei penserebbero che sono scema e non ho capito che non c’è nessuno.

Io vado al casello con l’omino. Ci parto prima da casa, considera. Così pure se c’è fila va bene comunque

 

[CIRCE74]

Io vado al casello con l’omino. Ci parto prima da casa, considera. Così pure se c’è fila va bene comunque

Ma voi siete matte!!!

 

[Gaia]

Ma voi siete matte!!!

Ma scambio pure due parole. Che ne so c’è una ragazza la mattina che è sempre sorridente e mi fa allegria.

 

[Marjanna]

E' vero, ma non è una novità di adesso. Tempi moderni di Chaplin è del 1936

certo, poi se vuoi chiamiamo @perplesso a citare Edward Bernays

Qui c’è solo una voce registrata.
Io però dico buongiorno e ringrazio.
Se fossi in auto con estranei penserebbero che sono scema e non ho capito che non c’è nessuno.

a me è venuta in mente una scena, tipo film di fantascienza, in cui una persona si emoziona perchè si accorge di avere una persona davanti che ha una macchia nella camicia, e da quella macchia capisce di trovarsi davanti un umano

 

[CIRCE74]

Ma scambio pure due parole. Che ne so c’è una ragazza la mattina che è sempre sorridente e mi fa allegria.

no no...telepass sempre...alle volte ci sono delle file chilometriche...nemmeno ci fosse Brad Pitt come casellante

 

[Gaia]

no no...telepass sempre...alle volte ci sono delle file chilometriche...nemmeno ci fosse Brad Pitt come casellante

Sono tutte quelle come me, che si devono sentire dire buongiorno

 

[Marjanna]

no no...telepass sempre...alle volte ci sono delle file chilometriche...nemmeno ci fosse Brad Pitt come casellante

ma come, ti perdi momenti di vita popolare...

 

[CIRCE74]

ma come, ti perdi momenti di vita popolare...

Appunto

 

[perplesso]

certo, poi se vuoi chiamiamo @perplesso a citare Edward Bernays




a me è venuta in mente una scena, tipo film di fantascienza, in cui una persona si emoziona perchè si accorge di avere una persona davanti che ha una macchia nella camicia, e da quella macchia capisce di trovarsi davanti un umano

in che momento della discussione siamo finiti dentro Blade Runner?

 

[Lara3]

Che le persone diventano bot.



Per me ni, non si tratta solo dei meccanici o di realtà lontane (tipo quelle a cui faceva riferimento Brunetta riguardo Amazon, in cui non ti trovi una persona fisica davanti).
Ma più che altro è da tenere presente il riflesso umano in questo tipo di gestione.
Insomma un domani io potrei darti il voto come mio vicino di casa, o tu potresti dare il voto al tabaccaio, agli insegnanti dei tuoi figli...
tu potresti pensare "ma se uno si comporta bene che problemi ci sono", ma è proprio la meccanizzazione il problema, un Truman Show

Male non fa chiedere al cliente come è stato trattato. Nessuno ama i pesci in faccia, quindi per me è ok.

 

[danny]

Poco tempo fa sono andata da un concessionario per fare il tagliando auto.
Avevo già fatto il preventivo dal sito e avevo ricevuto in seguito una chiamata da una ragazza.
Mi erano già stati dati i dettagli, tra cui mia scelta aspettare un oretta presso la sede per consegna auto.
Arrivata alla concessionaria per pochissimo tempo sono stata seguita da un giovane uomo (avrà avuto 30 anni, o poco più), giusto per inserire tre dati nel computer.
Non abbiamo parlato molto, non era necessario, anche se ho un poco notato una forzatura di gentilezza.
Fa indubbiamente piacere, trovare del personale che è gentile, ma quando la gentilezza viene forzata, imposta da schemi si vede.
Alla fine di tutto la macchina era parcheggiata davanti, io la vedevo. Il ragazzo è tornato da me per dire che non c'era nessun problema, e quindi mi aspetto mi consegnasse le chiavi e mi salutasse, invece mi ha detto che doveva accompagnarmi alla macchina, che fa in questo modo con tutti. Forma di cortesia aziendale. Va bene. Alla macchina mi dice che avrei ricevuto una chiamata in cui mi sarebbe stato chiesto di esprimere un voto sul suo operato, con una preferenza da 1 a 5, in cui unico voto considerato positivo è 5. Già conoscevo queste espressioni di voto, alchè gli ho detto "metterò 5", e lui ha fatto un sorriso disteso, perchè forse per sto cazzo di votarello altri gli fanno pure battute o non so cosa.
Ci sono persone che non capiscono che quando vengono richieste queste votazioni, non si va a votare un'azienda, ma proprio si esprime una voto di prestazione. Se ci sono dei problemi, magari sono a monte, e un dipendente (sempre lo sia veramente) non può che tentare di portare in un binario che è A o B.
Mi era venuto in mente un video che aveva postato qualcuno qui nel forum, forse Ipazia, in cui le persone si davano like per ogni azione che facevano.
Non so se vi è mai capitato, e se avete fatto dei pensieri personali a riguardo.

Dai concessionari è la norma.
Ciò induce i dipendenti a essere pubblicamente melliflui...
Poi magari in officina manco aprono il cofano motore, addebitandoti il tagliando completo.
L'importante è però che la facciata sia gradevole.
Bastano 4 stelle invece di 5 ed è un problema, nel frattempo hai lo stesso olio da 4 tagliandi ma fa niente.

 

[danny]

Che le persone diventano bot.



Per me ni, non si tratta solo dei meccanici o di realtà lontane (tipo quelle a cui faceva riferimento Brunetta riguardo Amazon, in cui non ti trovi una persona fisica davanti).
Ma più che altro è da tenere presente il riflesso umano in questo tipo di gestione.
Insomma un domani io potrei darti il voto come mio vicino di casa, o tu potresti dare il voto al tabaccaio, agli insegnanti dei tuoi figli...
tu potresti pensare "ma se uno si comporta bene che problemi ci sono", ma è proprio la meccanizzazione il problema, un Truman Show

C'è che dare facoltà alle persone di giudicare gli altri ha come contropartita quella di sentirsi superiori.
E il meccanismo dei social in cui si danno like ha creato un immenso sfogatoio di persone con disturbi della personalità che si accaniscono contro chi la pensa diversamente.

 

[destroyah]

Poco tempo fa sono andata da un concessionario per fare il tagliando auto.
Avevo già fatto il preventivo dal sito e avevo ricevuto in seguito una chiamata da una ragazza.
Mi erano già stati dati i dettagli, tra cui mia scelta aspettare un oretta presso la sede per consegna auto.
Arrivata alla concessionaria per pochissimo tempo sono stata seguita da un giovane uomo (avrà avuto 30 anni, o poco più), giusto per inserire tre dati nel computer.
Non abbiamo parlato molto, non era necessario, anche se ho un poco notato una forzatura di gentilezza.
Fa indubbiamente piacere, trovare del personale che è gentile, ma quando la gentilezza viene forzata, imposta da schemi si vede.
Alla fine di tutto la macchina era parcheggiata davanti, io la vedevo. Il ragazzo è tornato da me per dire che non c'era nessun problema, e quindi mi aspetto mi consegnasse le chiavi e mi salutasse, invece mi ha detto che doveva accompagnarmi alla macchina, che fa in questo modo con tutti. Forma di cortesia aziendale. Va bene. Alla macchina mi dice che avrei ricevuto una chiamata in cui mi sarebbe stato chiesto di esprimere un voto sul suo operato, con una preferenza da 1 a 5, in cui unico voto considerato positivo è 5. Già conoscevo queste espressioni di voto, alchè gli ho detto "metterò 5", e lui ha fatto un sorriso disteso, perchè forse per sto cazzo di votarello altri gli fanno pure battute o non so cosa.
Ci sono persone che non capiscono che quando vengono richieste queste votazioni, non si va a votare un'azienda, ma proprio si esprime una voto di prestazione. Se ci sono dei problemi, magari sono a monte, e un dipendente (sempre lo sia veramente) non può che tentare di portare in un binario che è A o B.
Mi era venuto in mente un video che aveva postato qualcuno qui nel forum, forse Ipazia, in cui le persone si davano like per ogni azione che facevano.
Non so se vi è mai capitato, e se avete fatto dei pensieri personali a riguardo.

Agli atteggiamenti dello staff non ci faccio caso. Mi rode di piu' quando si offrono di aumentare il livello di qualche liquido nel motore, magari quando neanche e' prescritto dal tagliando, e ti fanno pagare 70 euro di manodopera per versare una bottiglietta dentro un serbatoio.

 

[Delfi1999]

Dai concessionari è la norma.
Ciò induce i dipendenti a essere pubblicamente melliflui...
Poi magari in officina manco aprono il cofano motore, addebitandoti il tagliando completo.
L'importante è però che la facciata sia gradevole.
Bastano 4 stelle invece di 5 ed è un problema, nel frattempo hai lo stesso olio da 4 tagliandi ma fa niente.

In alcuni casi hanno pietà di te e ti mandano via mail un link dove ti chiedono di rispondere ad alcune domande (le solite). Inaltri casi, ti bombardano di telefonate sul cellulare, che si sommano agli altri spaccam .....ni, , a cui io non rispondo mai. Quindi, niente 5 stelle per questi ultimi.

 

[Marjanna]

in che momento della discussione siamo finiti dentro Blade Runner?

basta gli mettano una parrucca, e un vestito un poco rigonfio davanti, al resto saremo già abituati

C'è che dare facoltà alle persone di giudicare gli altri ha come contropartita quella di sentirsi superiori.
E il meccanismo dei social in cui si danno like ha creato un immenso sfogatoio di persone con disturbi della personalità che si accaniscono contro chi la pensa diversamente.

Ho modificato il titolo, forse è più chiaro.
Io non facevo tanto riferimento al concessionario, ma a quella che viene votata come soddisfazione di un cliente rispetto a delle aspettative.
Adesso è in uso anche in molte aziende che danno forniture di energia/gas, e non solo.
Se tu hai un problema o se paghi per un servizio non te ne frega niente della persona che ti trovi davanti, specie quando è l’ultimo di una catena e non ha nessun modo di poterti dare un servizio diverso, al massimo è A o B, è un processo standardizzato.
Magari mi trovo o parlo con una persona che in quel momento sta male, ha scoperto che il compagno lo tradisce, o altro... e te azienda cosa mi dai in mano, la possibilità di dare un voto a un poraccio. Per quello metto 5.
Mica ti fan dare il voto a un dirigente, ad un primario...